コールセンターの"Know How"

IT技術の進化によって生まれ、これまでのコールセンター業務を一変させたのが「CTI」というシステムです。

昨今、通話録音機能を導入するコールセンターやコンタクトセンターが増えてきています。

近年、通信手段が多様化したことで顧客から寄せられる問い合わせの形は変わってきています。

頭に「03」がついた番号から電話がかかってきたとき、どんなことを思い浮かべますか？

コールセンターとは、お客様からの問い合わせに対し、電話で対応する部門のことです。近年ではチャット、メール、はがき、FAXなど問い合わせ方式の多様化から「コンタクトセンター」と呼ばれることもあります。

オフィスワークでは社員一人に1台のパソコンが用意され、パソコン上でさまざまな業務をおこなうことができます。しかし、電話対応は現在でもデスクに置かれた電話機で対応することが主流でした。

お客様からの商品・サービスに対する問い合わせに対応するカスタマーサポートは、既存のお客様の顧客満足度に大きく影響するだけではなく、これから購入・契約を考えている新規のお客様の獲得につながる、重要な窓口です。

多くの企業が設置しているコールセンター。従来のコールセンターの場合、誰でもできるような比較的単純な仕事が多くを占めていました。