コールセンターの"Know How"

IT技術の進化によって生まれ、これまでのコールセンター業務を一変させたのが「CTI」というシステムです。

コールセンターシステム導入や環境構築に欠かせないと言われるCTIにはたくさんの製品が存在しますが、重要なシステムであるからこそ、さまざまなポイントからしっかりと比較をおこない、自社に最適なCTIシステムを選ぶことが大切です。

この記事では、そもそもCTIとはどのようなシステムなのか、クラウド型CTIとオンプレミス型CTIの違い、CTIシステムを選ぶ時の比較ポイントについて詳しく解説していきます。

CTIは選び方を間違えると「システム連携できない」「事業規模と費用が合わない」という失敗が起こってしまうこともあります。失敗のないよう、選び方の参考にしてみてください。

CTIとは？

CTI（Computer Telephony Integration）とは、パソコンなどのコンピューターと電話・FAXを連携させる技術や、その技術を使ったシステムのことです。

CTIはコールセンターシステムの土台とも言えるもので、PBX（構内電話交換機）、CRMシステム（顧客管理システム）、SFA（営業支援ツール）などと連携することで業務効率をさらに高めることもできます。

CTIによって電話とコンピューターが連携可能となったことで、下記のようなメリットが得られるようになりました。

• 顧客情報の記録・確認・管理
• 通話内容の録音　など

データベースに蓄積された顧客情報を利用すれば無駄を省きつつ顧客体験の向上につなげることができ、通話内容を録音することでオペレーターの教育や全体的な応対品質の向上を図ることなどが可能です。

CTIはクラウドとオンプレミスの2種類

CTIにはクラウド型と、オンプレミス型の2種類があります。CTIを導入する際はまず、クラウド型CTIとオンプレミス型CTIにはどのような違いがあるのかを把握し、自社に合った選択をおこなうことが重要です。

「クラウド型CTI」はインターネットを介し、クラウド上に設置されたサーバーからサービスが提供されるため、自社にサーバーを設置したり、電話回線を引いたりする必要がありません。パソコンとインターネットが利用できる環境があれば即導入できます。

「オンプレミス型CTI」の場合は導入にあたり、自社にサーバーの設置が必要になりますが、柔軟なカスタマイズをおこなうことが可能です。

下記ではそれぞれの導入期間やコストなどを表で比較してご紹介します。

CTIシステムを選ぶときの7つの比較ポイント

クラウド型CTIかオンプレミス型CTIかのほかにも、CTIシステムを選ぶときに大切な比較ポイントがあります。

自社に最適なCTIシステムを導入するためにも、これからご紹介するポイントを参考にしてみてください。

機能は充実しているか

CTIにはさまざまな機能がついていますが、その内容が充実しているかどうか、自社が求めている機能があるかどうかは必ず比較しましょう。

• ポップアップ機能…CRMと連携させることで、かかってきた電話番号から顧客情報をパソコンに表示させる機能
• 通話モニタリング機能…顧客とオペレーターの会話内容を把握する機能
• ACD（着信呼自動分配装置）…オペレーターのスキルに応じて電話を分配する、待ち時間が長くなってしまっている顧客を優先してつなぐなどができる機能
• IVR（自動音声応答システム）…顧客からの電話に対し、プッシュボタン操作の案内を流して問い合わせ内容に合わせ適切な担当者に振り分けられる機能

上記は、CTI導入後に使われることの多い機能です。社内でヒアリングを進め、ニーズを汲み取ってからCTIを選定することで社内の課題を解決できるでしょう。

PBX選び

PBXとは構内交換機のことで、発着信の制御や内線同士の通話機能、スマートフォンなどへの転送がおこなえます。

CTIを比較するにあたってはPBX選びも重要になってくるため、しっかり比較しましょう。

PBXとCTIがパッケージ化されたものもあり、新しくコールセンターを構築する場合やPBXのリプレイスを検討している場合はパッケージ化されたものを選ぶというのもおすすめです。

セキュリティ対策

CTIサービス提供会社はその多くが万全なセキュリティ対策をおこなっているものの、インターネットに接続しており、社外利用も可能であるクラウド型CTIの場合、情報流出についての懸念もあるでしょう。

情報を守るために厳しい規定を設けている企業などは、自社内の閉じたネットワークで運用できるオンプレミス型CTIが安心です。

もちろん、クラウド型CTIにもセキュリティ対策のための機能のあるツールもあります。その点についても比較しておくのがおすすめです。

他システムとの連携

すでに会社で使用している既存システムや、これから導入予定の他システムとの連携ができるかどうかも重要な比較ポイントです。

CTIは他システムと連携させることでより業務効率化を図れるため、必ず事前に確認しておくようにしましょう。

自社に合っているか

CTIシステムにはインバウンド型とアウトバウンド型があり、それぞれ機能が異なるため、自社の業務に合ったものを選択する必要があります。

自社のコールセンターのタイプに合わせて、必要な機能が搭載されているCTIシステムを選びましょう。

また、CTIシステムの想定事業規模も重要なポイントです。大きな規模の会社を想定したCTIの場合、利用料金が高くなる傾向にあります。

少人数のコールセンターにオンプレミス型CTIを導入したものの、メンテナンス作業が増えたことで思ったような効率化ができなかったというケースもあります。

クラウド型CTIでは、簡単に席数を増やすこともできるため、小規模なコールセンターの場合はクラウド型CTIを導入したほうがメリットが大きくなる場合もあります。

専用電話機が必要かどうか

CTIシステムの中には、専用電話機が必要なものもありますが、新しく電話機の買い替えが必要になればその分コストがかかることになってしまいます。

自社で用意した電話機やこれまで使っていた電話機が利用できるのかどうかという点も、必ず事前に確認しておくようにしましょう。

サポート体制

サポート体制はCTIのサービス提供会社によっても大きく異なり、メールサポートが中心のところもあれば、24時間電話対応をおこなっているところもあります。

CTIシステムは導入後の運用が重要であるため、業務をおこなう上で浮上した疑問や、トラブル発生時の対応など、しっかりと対応してくれるとこであれば安心してCTIシステムの活用ができるでしょう。

まとめ

パソコンなどのコンピューターと電話を融合させたCTIはコールセンターを効率的に運営するために欠かすことのできない、重要なシステムです。

CTIにはクラウド型とオンプレミス型があり、それぞれ導入までの期間やコスト、セキュリティ面、費用などいくつもの違いがあります。

ぜひ今回ご紹介した選び方のポイントを参考に、自社に最適なCTIシステムの導入をおこなってみてください。