コールセンターの"Know How"

近年、お客様から寄せられる問い合わせの形は電話だけでなく、メールやチャット、SNSやFAX、ハガキなど多様化しています。

コールセンターではデスクの上の「電話機」で対応することが主流でしたが、近年のデジタル化に伴い、「電話機」から「ソフトフォン」へ移行する企業が増加しています。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の感染拡大の影響を受け、現代では働き方は大きく変化しました。求職者の中には「リモートワーク・テレワークができること」を重視した仕事探しをしている人も増加しており、多くの企業がリモートワーク・テレワークの導入を進めています。

顧客情報や問い合わせ履歴、購入履歴といった重要な情報を一元管理するCRM（顧客関管理）。CRMツールやシステムを活用すれば、業務効率化やコスト削減が実現でき、コールセンター業界の大きな課題である人材不足にも対応可能です。

近年、チャットを使って顧客対応を行うコールセンターが増加しています。企業のサイトや通販サイトなどを訪れたときに、チャットサービスを目にしたことがある人も多いのではないでしょうか。

サービス型コンタクトセンター「CCaaS」とは「Contact Center as a Service」の略で、コンタクトセンターのソフトウェアを、企業がクラウドで利用できるというものです。

近年、通信手段が多様化したことで顧客から寄せられる問い合わせの形は変わってきています。