コールセンターに寄せられるお客様からの通話内容には、企業のサービス向上、商品開発につながる大切な情報が含まれています。
通話録音は現在、コールセンターだけではなく一般企業にも広く普及していますが、そんな中で今注目を集めているのが音声データ文字起こし（音声テキスト化）サービスです。
お客様との通話を録音するだけではなく、テキストとして目で見える状態にするサービスで、これを活用することで大切なデータをより効率的に活かすことができるようになります。
この記事では音声データ文字起こしサービスとはどのようなものなのか、特長や解決可能な課題についてご紹介します。
コールセンターの音声データ文字起こしサービスとは？
音声データ文字起こしサービスとは、AIを活用することで通話録音を「テキスト」として見える化するサービスのことです。
コールセンターに寄せられるお客様からの問い合わせの種類はさまざまです。サービス・商品に関する疑問や使用方法、故障などのトラブル、クレームなど多岐にわたります。
応対品質の維持と向上はコールセンターが日々直面している課題です。
これを解決するためにはお客様とオペレーターとの通話録音データを活用する必要がありますが、通話録音を時間をかけて聞き直し、分析して業務に活かすためには多くの手間と時間がかかってしまっていました。
音声データ文字起こしサービスでは、このような課題を解決することが可能です。
一目で見てわかるため、モニタリングや分析、データ検索、共有、CRMシステムや分析ツールとの連携によるデータ利活用など、多くのメリットによる業務効率化が図れます。
コールセンターの音声データ文字起こしサービスの特長
ここからは、コールセンターの音声データ文字起こしサービスの優れた特長について詳しくご紹介していきます。
通話内容のテキスト化
音声データ文字起こしサービスでは、音声として録音されているお客様とオペレーターのやりとりをテキスト化します。
これにより、電話の内容を目で見て確認することが可能です。音声のみの場合、何度も聞き直しが必要になることもありましたが、テキストの場合は一目見れば内容をすぐに把握することが可能です。トラブル内容の把握やNGワード抽出も行いやすくなります。
変換データのコピー＆ペーストも簡単に行うことが可能で、得たデータの活用も容易に行えます。
通話の内容がポジティブなのか、ネガティブなのか、それともニュートラルなのかということを文章や文節から判断して分類する感情分析なども行うことができます。
テキストデータと通話音声データの連動
テキストデータは通話音声データと連動しているため、テキストだけでは感じ取れないニュアンスがある場合など、音声で確かめたい時にも聴きたい部分をピンポイントで聴くことが可能です。
長時間の通話の場合でも必要な部分のみを聴き、応対品質向上に活かすことができます。
ユーザー辞書登録で手軽に精度向上
自社のサービス名や商品名などを簡単に辞書登録できるというのも音声データ文字起こしサービスの強みです。
ユーザー辞書を使うことでテキストデータの変換精度を高められるため、使うほどに精度が高まり、自社に合った最適な環境での運用ができるようになります。
コールセンターの音声データ文字起こしサービスで解決可能な課題
さまざまな優れた特長を持つコールセンターの音声データ文字起こしサービスを活用すれば、コールセンターの業務で見られるいくつもの課題を解決することができます。
ここからは音声データ文字起こしサービスによって解決可能な課題や、利活用によって得られるメリットについて詳しく解説します。
効率的な応対品質向上
コールセンターでは、スーパーバイザーがオペレーターの通話記録をチェックし、応対品質向上のために分析や改善点の指導を行います。
1つの通話記録だけで1人のオペレーターの業務を評価することはできないためいくつもの通話記録をチェックする必要がありますが、通話記録の確認作業だけでも多くの手間と時間がとられてしまうことになります。
音声データ文字起こしサービスによって通話記録をテキスト化すれば録音された通話記録を聴く必要はなくなり、テキストを見るだけで内容を把握し、必要だと思われる部分のみ読み込んで、適切な指導を効率的に行えるようになります。
オペレーター応対スキル向上
オペレーターの電話応対スキルを高めるための教育や指導は、顧客満足度を高めることにつながるだけではなく、対応するオペレーター自身の不安も解消できます。
スキルアップによって自分自身の仕事に自信を持てるようになれば快適に働くことができるようになり、離職防止にもつながります。
一人ひとりのオペレーターに合わせた教育や指導を行う場合、マニュアルだけでは難しいこともあります。通話録音をテキスト化することで、下記のようにオペレーター教育・指導に活かすことができます。
- 優秀なベテランオペレーターの話法の共有
- オペレーターそれぞれの口癖や話法などを客観的に把握できる
- 基本的なマナー（挨拶やお礼）の実践をテキスト検索することで確認可能
テキスト化によって、今まで以上に一人ひとりのオペレーターに合った最適な教育ができるようになります。
コンプライアンス管理の業務負担軽減
オペレーターの応対の中でコンプライアンスに違反するようなやり取りがないか、サービスや商品のリスク説明は適切か、オペレーターの応対スキルの質は保たれているかなど、コンプライアンス管理のためのモニタリングには多くの労力が必要になります。
問い合わせは日々蓄積されていくためすべてをチェックすることは難しいにせよ、この確認作業を怠れば応対品質が低下してしまう可能性が高まります。
今まではこのコンプライアンスのチェック作業もすべて録音した会話を聴く必要がありましたが、音声データ文字起こしサービスによってテキスト化を行えば、この作業にかかっていた時間と手間を大幅に軽減することができます。
NGワードやトラブルなどを一目で把握することができるようになり、検索での絞り込みも可能となります。
目で見てわかるのでデータの利活用も行いやすくなり、コンプライアンス管理の業務効率化につながります。
クレーム対応の効率化
コールセンターに日々寄せられ、蓄積されていくお客様からのクレームは非常に重要です。
クレームには自社のサービスや商品の品質向上、経営改善など、売上アップにつながるようなヒントが隠されていることも多くあります。
とはいえ、応対記録の数は膨大です。この中からどのようにして貴重なお客様の生の声を分析し、広く社内で共有し活かして行くかということはコールセンターにおける重要な課題のひとつです。
テキスト化は、このような音声ビッグデータを数値化することで「目で見てわかる客観的なデータ」としての活用・共有を実現します。
また、お客様からの感情的なクレーム音声の確認はオペレーターや確認作業をするスーパーバイザー管理者に精神的負担を与えてしまうこともあります。テキスト化で文章にすれば、より冷静に客観的な分析ができ、対応策や改善策を検討できるでしょう。
まとめ
コールセンターの音声データ文字起こしサービスでは、今まで音声で確認しなければいけなかったお客様とオペレーターの通話記録を、テキストで目で見て確認することが可能です。
これにより、顧客満足度向上、オペレーターの応対品質向上、コンプライアンス遵守など、さまざまなメリットがあり、コールセンターの業務効率化を飛躍的に進めることができます。
コールセンターの業務効率化をお考えでしたら、ぜひ音声データ文字起こしサービスの活用をご検討されてみてはいかがでしょうか。
