近年、通信手段が多様化したことで顧客から寄せられる問い合わせの形は変わってきています。
電話だけではなくメールやチャットなど、顧客は自分のライフスタイルに合わせて企業とコンタクトを取りたいと考えており、このような背景から電話でとの顧客対応をおこなう「コールセンター」を進化させた「コンタクトセンター」が注目されつつあります。
オペレーターとの通話は問題が解決しやすいというメリットがある一方、待ち時間や営業時間があるなど顧客が煩わしく感じる部分もありました。
そこで今、多くの企業が導入を加速させているのがコールセンターでの「チャット」機能です。
チャットは顧客満足度向上、オペレーターの負担の軽減などさまざまなメリットがあることから導入が進んでいます。
この記事ではコールセンターでのチャットの種類や導入メリットなどについて詳しく解説していきます。
コールセンターでのチャットの種類
一昔前まではコミュニケーションのためのツールとしてはメールが当たり前でしたが、現在ではほとんどの方がチャットでのコミュニケーションを取っているのではないでしょうか。
LINEやチャットワーク、Skypeなどその種類は多岐にわたります。
チャットの魅力はなんと言っても「会話のリアルタイム性」で、すばやいレスポンスが可能なチャットはコールセンター業務との相性もいいことが特徴です。
- AIチャットボット
- 有人チャット
コールセンターで活用できるチャットは上記の2つのタイプがあります。下記では、それぞれの特徴をご紹介します。
AIチャットボット
AIチャットボットとは「チャット」と「ロボット」という二つの言葉を組み合わせた言葉で、AI（人工知能）が人間の代わりに顧客からの質問に回答します。
チャットボットにはシナリオ型（ルールベース型）と呼ばれる人工無能型、つまり人工知能ないものもあり、シナリオ型の場合はあらかじめ人間が「○○という単語を含む質問であれば××と答える」などのルールを設定しておく必要があります。
人工知能を持つAIチャットボットもルール設定は必要ですが、シナリオ型よりも複雑なルールにも対応でき、さらにこれまで対応してきた履歴に基づいてAIが学習をおこなうため、使えば使うほど回答の精度が高まることが特徴です。
AIチャットボットの機能
AIチャットボットの機能の中でも代表的なものをご紹介します。
- 顧客からの問い合わせに自動応答…あらかじめ登録したFAQ、Q&Aなどのデータをもとに顧客からの問い合わせに自動応答。学習により回答精度が向上する
- ユーザー辞書登録…固有名詞・類義語などを事前に登録可能
- 有人チャットへの切り替え…問題を解決できない場合、顧客が離脱してしまう前に有人チャットへの切り替えを促す
有人チャット
有人チャットではオペレーターがチャットによって顧客対応をおこないます。メールとは異なりリアルタイムな返答ができるため、顧客はその場で疑問を解消することができます。
AIチャットボットは人工知能を持たないチャットボットに比べればより複雑な質問にも答えられますが、なかには回答が難しい質問もあります。
AIチャットボットが対応できない質問はオペレーターが有人チャットで対応します。
有人チャットの機能
有人チャットも機能や活用方法はさまざまです。
お客様からのお問い合わせに対する返答内容や応対データなどを登録することで応対ナレッジとしてオペレーターのスキル向上のために活用したり、AIチャットボットに学習させたりなどさまざまな活用方法があります。
- モニタリング機能…マネージャーがオペレーターの応対内容をモニタリングすることが可能。電話とは異なり、同時に複数のオペレーターのモニタリングができ、フォローも適切なタイミングでおこなえる
- 転送機能…担当業務外のお問い合わせ内容だった場合は他のオペレーターに応対の転送が可能
- LINEとの連携…LINEと連携することで顧客がより手軽に問い合わせすることも可能に
コールセンターでのチャット活用メリット
ここからは、コールセンターでチャットを活用するメリットについてご紹介します。
24時間365日の対応が可能に
コールセンターにチャットボットを導入すれば、オペレーターが対応できない時間帯でも顧客からの問い合わせに対応することができるようになります。
無人対応でも解決可能な問い合わせ内容であれば顧客はコールセンターの営業開始時間を待つことなく自分のタイミングですぐに問題を解決できるため、顧客にとってのメリットも大きくなります。
顧客満足度の向上
なかなか電話がつながらないことや待ち時間が発生することはコールセンターの課題でもあります。
チャットであればこのような待ち時間が生じることもなく、リアルタイムで求めていた答えを得ることができ、顧客のストレスを軽減できます。
また、チャットであれば電話での通話ができないバスや電車の中でも利用でき、製品の状態を写真で送ってより詳しい説明ができるため、電話よりもスムーズに問い合わせがおこなえます。
入電数の削減
AIチャットボットによる自動応答があること、オペレーターとのチャットがスムーズであることから、入電数の削減にもつながります。
商品スペック、送料、会員登録方法、退会方法、ログイン方法などの定型的なよくある問い合わせはAIチャットボットが対応し、複雑な問い合わせのみオペレーターが対応するようにすれば対応工数の大幅削減が可能です。
人的コストの削減
電話の場合、ほかの部署に引き継ぐ際のオペレーターの伝達ミスや、顧客が最初から問い合わせ内容を説明しなければならなくなるような場面も存在していました。
チャットであれば、テキストで表示されるチャット履歴を見ることでAIチャットボットでは対応しきれなかった問い合わせ内容をすぐに把握でき、スムーズな対応が可能になります。
同時に複数の顧客対応が可能
電話での対応は顧客一人につきオペレーターが一人と、1対1でしか対応することができません。
しかし、チャットであれば1人のオペレーターが同時に複数の顧客に対応することも可能です。
「Aの顧客からのレスポンスを待っている間に、Bの顧客からの質問に応える」ということもできるため、時間を無駄にすることなく効率的な顧客対応が可能です。
在宅コールセンターの導入ハードルを下げられる
コールセンターは新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響を大きく受けた仕事の一つです。
しかし、自社製品・サービスを購入した顧客やこれから購入を検討している顧客に対応するコールセンターは止まることが許されない業務。もしも対応がストップすれば、顧客からの信頼度は大きく低下してしまうでしょう。
そこで、多くの企業が在宅コールセンターの導入を積極的に進めていますが、チャットは在宅コールセンターの導入にも適しています。
チャットであれば家族と生活している在宅オペレーターも周囲の音を気にせずに仕事ができ、回線への負担もかかりにくいため在宅コールセンターも導入しやすくなるでしょう。
まとめ
時代の流れによって、企業への問い合わせ方法は多様化しています。
顧客満足度の向上やオペレーターの負担軽減、業務効率化などチャットの活用は企業にも顧客にもたくさんのメリットがある方法です。
顧客満足度の向上、問い合わせ件数の削減、コールセンターCRMシステムとの連携など、どのような目的を重視するかによっても最適なシステムは異なるため、目的に合ったものを選択するようにしましょう。
