コールセンターの"Know How"

少子高齢化が社会問題となっている日本。働き手不足が深刻な問題となっていますが、コールセンター業界でも、人材不足は長年続く大きな課題の1つです。

SaaS、PaaS、IaaSなどは近年目にすることの多くなった言葉ですが、詳しい意味まではよくわからないという方も多いのではないでしょうか。

IT技術の進化によって生まれ、これまでのコールセンター業務を一変させたのが「CTI」というシステムです。

コールセンターとは、お客様からの問い合わせに対し、電話で対応する部門のことです。近年ではチャット、メール、はがき、FAXなど問い合わせ方式の多様化から「コンタクトセンター」と呼ばれることもあります。

お客様からの商品・サービスに対する問い合わせに対応するカスタマーサポートは、既存のお客様の顧客満足度に大きく影響するだけではなく、これから購入・契約を考えている新規のお客様の獲得につながる、重要な窓口です。

多くの企業が設置しているコールセンター。従来のコールセンターの場合、誰でもできるような比較的単純な仕事が多くを占めていました。

コールセンターの開設と維持には、人材や機器などの設置・管理に大きなコストがかかるため、リソース不足の業務を外部委託することも時には考えなければいけません。