2020年から大流行した新型コロナウイルスは日本経済に大きなダメージを与え、多種多様な仕事で働き方改革を余儀なくされています。
主にオフィスで業務を行なうことが多かったコールセンターもそのひとつです。在宅ワークを積極的に取り入れながら、人材採用方法も見直す必要があります。
この記事では、コロナ禍におけるコールセンターの働き方改革と、コールセンターの人材採用で挙げられる3つの課題をご紹介していきます。
コロナ禍におけるコールセンターの働き方改革
新型コロナウイルスの流行によって発令された緊急事態宣言をきっかけに、コールセンターのオフィスでの働き方に大きな変化が見られています。
一般社団法人日本コールセンター協会が掲げた「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」では、以下のような感染防止対策が推奨されています。
- 出社前の検温と記録
- 飛沫感染防止のソーシャルディスタンス（2メートルを推奨）
- 共用スペースにおける座席数の制限
- 在宅ワークへの積極的な切り替え
- センターのエリア分散
- チャットボットによる自動対応
- 必要に応じた業務と人数体制の縮小・営業時間の短縮
- 人材採用における対面の回避・オンライン面接の実施
- 研修・育成活動における遠隔講義や面談の実施
- 失業者の積極的な採用
- 特例措置等を活用した従業員の雇用維持
※上記は一例となります。
これらの指針に基づいた働き方改革が多くの会社で実施され、大手保険会社のチューリッヒ保険では、緊急事態宣言時に95％の在宅ワーク勤務率を達成したという事例も上がっています。
コールセンターの人材採用においても従来の採用・教育方法を見直す必要があるとされています。
コールセンターの人材採用で挙げられる3つの課題
コロナ禍においてコールセンターの人材採用では一体どんな課題が挙げられているのか？
現状挙げられている3つの課題をご紹介していきます。
積極的な在宅オペレーターの採用
コロナの流行によって失業者と求職者が増える中、オフィスで行なっていた業務を自宅で行なう在宅ワークはスタンダードとなりました。
コールセンターにおいても在宅ワークメインで人材採用をしている会社が増えており、コロナ感染のリスクを回避できるオンライン面接も普及したことで、登録者を大きく伸ばした会社も見受けられています。
人材不足に陥る前に、在宅ワークを取り入れられるかどうかは大きな課題となります。
オンライン研修と専用カリキュラムの準備
対面での研修は飛沫感染のリスクがあるため、オンラインで実施することが推奨されています。
モニターを通した研修は受講者が能動的になりづらいという問題があるため、研修前に受講者に課題を出しておくなどして仕事に対する意識を高めさせることが大事になります。
また、オンライン研修用のカリキュラムや研修の専属サポーターを用意するなど、オンラインで教育を行なうデメリットをできるだけ減らす対策を行ないましょう。
在宅ワークにおけるセキュリティ強化
コールセンターの業務を在宅で行なう場合、必須であるシステムやネットワーク環境を整え、さらに十分なセキュリティ対策が必要になってきます。
膨大な数の顧客の情報を取り扱うコールセンターでは、個人情報の流出を絶対に避けなければなりません。
そのため、セキュリティが強固なクラウドシステムを導入し、在宅オペレーターの業務の監視を行なうことが推奨されます。
会社の規模に見合ったクラウドシステムを選び、顧客情報の情報漏洩・不正利用・不正行為防止を徹底していきましょう。
まとめ
新型コロナウイルスの影響は計りしれず、多くの失業者が感染のリスクを避けられる在宅ワーク可の仕事を探しています。
コールセンターの人材採用で最も大きな課題となるのが、在宅ワークへの切り替えです。
クラウドシステムを用いてセキュリティ対策をしっかりと行ない、在宅オペレーターの業務の監視や教育も徹底しなければなりません。
コロナ禍で需要が高まったクラウドシステムですが、業務効率化を図れるサービスがあるかどうかにも注目してみましょう。
そして、自社のコールセンターの規模に見合ったクラウドシステムを選び、人材採用における課題を解消しつつ、コロナ禍での業績を伸ばしていきましょう。
