近年、お客様から寄せられる問い合わせの形は電話だけでなく、メールやチャット、SNSやFAX、ハガキなど多様化しています。
そこで、電話で顧客対応を行う「コールセンター」の機能をさらに拡大し、より多様なコミュニケーション手段を活用する「コンタクトセンター」部門を設置する企業が増えてきているようです。
その中でも広く活用されているのが「SMS」や「チャット」などのサービスです。どちらもそれぞれメリットのある方法ですが、この2つを組み合わせることでさらに業務効率化を目指すことも可能です。
この記事では、InfiniTalk（インフィニトーク）がご提供するSMSやチャット機能を有するメッセージアプリケーションについて詳しく解説します。
InfiniTalkのメッセージアプリケーションについて
InfiniTalk（インフィニトーク）のメッセージアプリケーションでは、お客様にSMSを送ったり、チャットに誘導したりして効率的な対応を実現できます。また、社内のコミュニケーション促進にも活用することが可能です。
以下は、InfiniTalkのメッセージアプリケーションで利用可能な主な機能です。
【InfiniTalkのメッセージアプリケーション機能概要】
- 絵文字
- 画面を分割したスレッド表示
- チャットグループの管理
- ビデオチャット
- スマートフォンへのSMS送信
- Webでの顧客管理
InfiniTalkのメッセージアプリケーションでは、SNSなどで馴染みの深い「絵文字機能」をそのまま使用してコミュニケーションに活用できます。
絵文字をうまく活用することで「文章を見やすく装飾する」「目立たせたい部分を強調する」「絵文字で感情を表現することでコミュニケーションの円滑化につなげる」など、さまざまな効果が期待できます。
SMSメッセンジャーによる効率的な対応
InfiniTalkのSMSメッセンジャーを使えば、最大700文字までのメッセージを効率的にお客様に伝えることが可能です。
SMSとは、携帯電話の電話番号を使ってショートメールをやり取りできるサービスのことで、大手キャリア（docomo・Softbank・au）も格安SIM事業者も幅広く対応しています。
SMSはスマートフォンでもフィーチャーフォン（ガラケー）でも利用でき、メールに比べて開封率が非常に高いことが特徴です。メールマガジンの開封率が10％〜20％ほどに留まるのに対し、SMSの開封率はおよそ90％ともいわれ、大切な情報をお客様にしっかりと届けることができます。
「コンタクトセンターへのお問い合わせの返答」をSMSで回答する他にも、「トラブルがあったことを早急に伝える」「見つかった商品・サービスの不備を伝える」といった使い方をすれば、クレームを未然に防ぐことにもつながります。
なお、SMSは日本国内だけでなく、世界中どこへでもメッセージを送信することが可能です。
SMSであふれ呼・待ち呼防止
このようなSMSの特性をコールセンターに活かせば、お問い合わせで混み合っている状況でも、お客様をお待たせすることなくスムーズな対応が実現可能です。
InfiniTalkのメッセージアプリケーションのSMS機能では、「電話がつながらない」状況になったことをシステムが判断すると、自動でSMS送信することも可能です。
具体的には、以下のような流れです。
- オペレーターの対応が追いつかず、電話がつながらない状況になる
- 連携したIVR（自動音声応答システム）があふれ呼・待ち呼であると判断
- お客様の携帯電話にSMSを自動送信
このときにお客様に送信するメッセージ内容は自由に設定可能です。
よくある質問をまとめたURLを送信して問題の早期解決につなげたり、「お待たせして申し訳ございません。オペレーターより後ほどご連絡いたします」などのテキストメッセージを送信して待ち時間によるお客様のストレスを緩和したりと、さまざまな使い方ができます。
コールセンターのSMS機能の詳細や導入メリットについては以下の記事で詳しく解説していますので、よろしければこちらも合わせてご覧ください。
コールセンター専用チャット対応へ誘導も可能
SMSで送信するメッセージに専用チャットに誘導するURLを記載すれば、「コールセンター専用チャット対応」への誘導も可能です。
お客様はSMSで送られてきたURLをクリックするだけで専用チャットの画面へとアクセスできるため手間がかからず、スムーズな問題解決につなげられるでしょう。
近年ではスマートフォンを通してインターネットを活用してコミュニケーションをする機会が多くなり、電話での通話が苦手なお客様も少なくないとされています。
SMSやチャットの導入によってお客様との新たな接点をつくれば、電話での問い合わせに躊躇していたお客様もスムーズに疑問を解決でき、購入や申し込みといったコンバージョンへ導くことができます。
コールセンターにチャットを導入する際は、無人対応の「チャットボット」と、オペレーターが対応する「有人チャット」を使い分けるとさらに効果的です。
例えば、よくある質問（FAQ）のような定型的なお問い合わせに対してはチャットボットが対応し、退会や離脱を考えている顧客など適切な対応が求められるお問い合わせに対してはオペレーターが対応するなどです。
コールセンターのチャットについては以下の記事でも解説していますのでよろしければこちらも合わせてご覧ください。
→コールセンターに有人チャットを導入するメリット・デメリットを紹介！
→InfiniTalk（インフィニトーク）のチャットアプリについて。コールセンターでビジネスチャットを導入するメリットとは？
定型文の設定で対応スピード向上
InfiniTalkのメッセージアプリケーションでは、あらかじめ管理者が定型文を作成しておくことで、すばやくお客様にメッセージを送信することが可能です。
コンタクトセンターやコールセンターには、毎日数多くのお客様からのお問い合わせが寄せられます。
その中でも特に多く見られるお問い合わせ内容についての定型文を作っておけば、オペレーターが一件一件の問い合わせに手入力する手間が省け、業務効率化につながります。
対応スピードも向上するためお客様をお待たせすることがなくなり、顧客満足度向上にもつながるでしょう。
顧客情報管理機能で履歴確認も可能
InfiniTalkのメッセージアプリケーションでは、顧客情報の管理も可能です。顧客情報を電話帳とともに追加料金ナシで管理できます。
SMSで送信したメッセージもそのまま履歴確認できるため、過去の情報を確認しながら円滑かつ適切な顧客対応が実現できるでしょう。
InfiniTalkのメッセージアプリケーションは社内コミュニケーションにも活かせる
InfiniTalkのメッセージアプリケーションは顧客対応だけでなく、社内のコミュニケーションに活かすことも可能です。
近年、新型コロナウイルス感染症の影響により在宅コールセンターを導入する企業が増えましたが、テレワーク・リモートワーク環境下では「コミュニケーション」が大きな課題の一つとなっています。
InfiniTalkのメッセージアプリケーションのビジネスチャットでは絵文字を使ったチャットの他、顔を見ながら会話ができるビデオチャット機能も存在します。
これらの機能を活用することで、テレワーク・リモートワーク時のコミュニケーションをスムーズにすることができるでしょう。
まとめ
SMSやチャットの導入によってお客様との新たな接点をつくることは、業務効率化につながるだけでなく、多様化する顧客ニーズに応えることにもなるため、顧客満足度向上につながる効果が期待できるでしょう。
InfiniTalk（インフィニトーク）では、SMSやチャットなどのメッセージアプリケーションの他にも、コールセンター業務を効率化するさまざまなソリューションをご提供しています。まずはぜひ一度お気軽にお問い合わせください。
