「なかなか電話がつながらない、あふれ呼や待ち呼を防止したい」「在宅勤務環境を構築したい」「業務を効率化したい」
コールセンター運営における上記のような課題を解決につなげる一つの方法が、SMS（ショートメッセージサービス/Short Message Service）の活用です。
SMSによって入電の一定数をチャット対応へ誘導することで、お客様にストレスを与えることなくスムーズな顧客対応を実現できます。
ここからは、InfiniTalkがご提唱するSMS連携システムの機能や、SMSを活用するメリットについて詳しく解説します。
SMSとは？メールとの違い
SMSとは携帯電話の電話番号を使ってショートメッセージがやり取りできるサービスのことです。スマートフォンでもフィーチャーフォン（ガラケー）でも利用可能で、docomoやSoftbank、au（Cメール）など大手キャリアはもちろん、格安SIM事業者も対応しています。
SMSもメールも、メッセージを送るという点では同じですが、「到達率」や「開封率」に大きな違いがあります。
到達率について、メールの場合、受信者が受信設定をしていることも多く、意図せず迷惑メールフォルダに振り分けられてメールが届かない可能性があります。SMSであれば迷惑メールに振り分けられる可能性が少なく、メッセージを読んでもらいやすいというメリットがあります。
また、SMSは開封率が高いことが特徴です。メールマガジンの場合は開封率が1〜2割ほどなのに対し、SMSの開封率はおよそ9割ともいわれています。SMSはメールと比べると受信頻度が高くないため、他のメッセージに埋もれてしまうこともなく、受信通知設定をしている人も多くいます。
InfiniTalkの「SMS機能」について
InfiniTalkのSMS機能では、SMSの到達率・開封率の高さを利用してチャットに誘導することで、お客様をお待たせすることなくスムーズな対応を可能にします。
SMS送信からチャット対応までは、以下のような流れで行われます。
- 電話がつながらない→IVRがSMSを自動送信
- SMSが専用のチャットURLを案内
- コールセンター専用チャットアプリで対応
ここからはそれぞれの項目について、詳しく解説します。
1：電話がつながらない→IVRがSMSを自動送信
問い合わせ対応が追いつかず、電話がつながらない状態となると、連携したIVR（自動音声応答システム）が「あふれ呼・待ち呼」であると判断。SMSで「チャット対応URL」を自動送信します。
このときに送信可能なメッセージは任意に設定でき、「お待たせして申し訳ございません。のちほどスタッフからご連絡いたします」などのテキストメッセージの送信、よくある質問をまとめた参考URLの送信も可能です。
2：SMSで専用のチャットURLを案内
お客様のスマートフォン・フィーチャーフォンに届いたSMSに記載のURLをクリックすると、チャット対応へ誘導できるという仕組みです。
スマートフォンでのインターネット活用が当たり前になった現代では、通話をする機会が減っており「電話が苦手」という人も少なくないとされています。また、チャットであれば電話での対応とは異なり、空いている時間に送信も可能であることもメリットです。
3：コールセンター専用チャットURL（画面）で対応
（今後提供予定）
専用のURLをクリックすると、チャット対応へ誘導できるという仕組みです。
コールセンター側では、InfiniTalkのコールセンター専用チャットアプリを使って問い合わせに対応します。チャットアプリは複数人のオペレーターで情報共有できるため、分担して対応するなどスピーディーな対応が実現できます。
コールセンター専用チャットサービスの特徴
- 顧客ごとに「新規のチャット」と「会話中のチャット」をスレッドで区別
- 担当オペレーターが、対応中のチャットで、不在の時に別のオペレーターが返信可能
- オペレーターは顧客毎にチャットの内容履歴を確認可能
InfiniTalkの「SMS機能」の導入メリット
コールセンターにSMS機能を導入することには、多くのメリットがあります。
機会損失の防止
SMS機能を導入する大きなメリットが、機会損失を防ぐことです。
問い合わせしたいことがあるのに、なかなか電話がつながらない（あふれ呼・待ち呼）状況は顧客にとって大きなストレスとなり、機会損失や顧客満足度低下を招きます。
SMSを活用し、チャットURLを送信すれば「チャットでも問い合わせできるんだ」とお客様にスムーズに問題を解決可能な新たな選択肢を提供できます。
有人対応の手間や負担を減らし、業務効率化
これまでかかっていた手間や負担を減らし、業務効率化が図れることもメリットです。チャットに誘導することで電話のかけ直しが不要になれば、オペレーターはその分、他の業務に時間を割けるようになります。
顧客満足度の向上
コールセンターがいつも混み合っていると「ここの会社はいつも電話がつながらない」という印象を与えてしまい、顧客満足度の低下の原因となります。
電話がつながらない場合でも、SMSによってチャットに誘導することでお客様は「待たされている」と感じにくくなることもメリットです。チャットでスピーディーな対応ができれば顧客満足度を高めることにつながるでしょう。
在宅勤務環境の構築をサポート
お客様がチャットを希望した場合、オペレーターによる電話対応は不要になります。電話回線も不要なため、在宅勤務のオペレーターでも問題なくスムーズに対応可能です。
オフィスに出勤するオペレーター数を減らすことで、在宅勤務環境の構築をサポートします。
InfiniTalkでコールセンター業務を効率化！
人手不足が深刻なコールセンター業界においては、限られた人数で適切な対応をすることが求められているものの、実際にはあふれ呼・待ち呼による顧客満足度の低下や機会損失が起きてしまっています。
また、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響でテレワークやリモートワークなど在宅勤務環境を推進する企業が増加する中、コールセンターも電話回線がなくても業務ができる環境の構築が求められているのが現状です。
現在、一部の顧客対応をSMSに置き換えているコールセンターは増加しています。業務効率化や顧客満足度向上のために、SMS機能の導入をご検討されてみてはいかがでしょうか。
InfiniTalk（インフィニトーク）では、SMS機能の他にも、コールセンターに最適なCTIソリューションやサービスをご提供しております。
「◯◯のような課題があるが、どんなサービスを導入するのが最適かわからない」などの場合も、最適なサービスをご提案いたしますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
