コールセンターではデスクの上の「電話機」で対応することが主流でしたが、近年のデジタル化に伴い、「電話機」から「ソフトフォン」へ移行する企業が増加しています。
高機能ソフトフォンを導入すれば、コールセンターのさらなる業務効率化、応対品質向上につながり、ひいては顧客満足度を高めることにもつながるでしょう。
ソフトフォンにはさまざまな種類がありますが、業務効率を高めるためには、自社に合ったものを選ぶことが大切です。
この記事では、ソフトフォンのメリットやInfiniTalk（インフィニトーク）のソフトフォンの特徴＆機能について詳しく解説します。
「コールセンター業務を効率化させたい」「ソフトフォンを探している」という方はぜひ記事をご一読ください。
高機能ソフトフォンでコールセンターの効率アップ！
ソフトフォンは、インターネットを通じて音声を届ける電話サービスである「IP電話」を利用する手段の1つです。パソコンやスマートフォン、タブレット端末に専用ソフトウェアをインストールすることで、ネット回線を使って通話ができます。
ソフトフォンには、以下のようなメリットがあります。
- 電話機を購入する必要がなく導入費用・通話料といったコストを抑えられる
- 電話回線の工事費がかからない
- 過去の顧客対応履歴を残せる
- 必要に応じて欲しい機能をカスタマイズできる
- デスク上がすっきりして作業が行いやすい
- オフィス移転・レイアウト変更が簡単になる
- テレワーク移行がスムーズ
まずは、コストが抑えられるという点です。コールセンターで使われる多機能なビジネスフォンは1台1台が高価なため導入費用が高額になりがちですが、ソフトフォンであればパソコンに専用ソフトウェアをインストールするだけであるため、大幅なコストダウンができます。
また、近年導入企業が増加した背景として、在宅コールセンターの増加も理由の一つです。ソフトフォンであれば電話機が不要で、スムーズにテレワークに移行できます。
なお、ソフトフォンの詳しい使い方については以下の記事でご紹介していますので、よろしければこちらも合わせてご覧ください。
→会社の電話機はソフトフォンの時代へ！メリットや使い方を解説
InfiniTalkのソフトフォンについて
InfiniTalkでは、専用のソフトフォンの活用が可能です。
電話を受けたりかけたりする他、ワンタッチ（短縮）ダイヤルやアドレス帳、発着信履歴、マイクミュートや各種ボリュームなどさまざまな機能を搭載しています。
スーパーバイザー（SV）やオペレーター用の受電コントロールソフトである「エージェントステータスツール」と併用すれば、さらに効率的な運用が実現できます。
【ソフトフォンの主な機能】
- 電話の発信・切断・保留
- 転送各種ボタン
- ダイヤルパッド装備
- ワンタッチ（短縮）ダイヤル
- 発着信履歴
- アドレス帳
- 各種ボリューム
- マイクミュート など
ここからは、InfiniTalk の特徴や機能などについて、詳しく見ていきましょう。
暗号化機能を備えたソフトフォン
社会のデジタル化が進むと同時に高度化するサイバー攻撃に対応するため、インターネットサービスでは通信データの暗号化を行い、高いセキュリティを確保しています。
一方、IP電話はセキュリティの確保が難しく、個人情報漏洩や会話の盗聴といったセキュリティリスクがありました。
InfiniTalkでは、TLS（Transport Layer Security）とSRTP（ The Secure Real-time Transport Protocol）を採用し、IP電話のセキュリティを確保しています。
これにより、別途セキュリティ対策装置を設置するコストを抑えつつ、安全性の高いIP電話利用が可能となります。
ソフトフォンからの電話帳検索機能
InfiniTalkでは、ソフトフォンから簡単に電話帳検索ができます。
「名前」「グループ」「電話番号」「会社名」「メール」など、あらかじめ電話帳に登録しておいた情報から、欲しい情報をすばやく見つけ出すことが可能です。
たとえば、「高橋」という人の情報を探している場合の例を見てみましょう。
以下のように検索窓に「高橋」と入力することで、電話帳に登録された情報から瞬時に探し出すことができます。
「名前」だけでなく、「電話番号」や「会社名」なども合わせて表示されるようになっているため、時間をかけることなくすぐに目当ての人物を見つけることが可能です。
日々多くのお客様からのお問い合わせに対応するコールセンターでは、スピード感のある対応が求められます。 正確な情報を素早く引き出せる電話帳検索機能を活用することで、ミスを防ぎながら業務効率を高められるでしょう。
過去の顧客対応履歴の確認・共有機能
また、InfiniTalk では、以下のような画面で過去の顧客対応履歴の確認や共有が可能です。
コールセンターで顧客の信頼を得るためには、問題を早期に解決することが大切です。そのためには、顧客対応履歴を残し、活用することが重要になってきます。
顧客対応履歴をしっかりと管理・確認し、スーパーバイザーやオペレーター間で共有すれば、顧客ごとに適切な対応を行うことができ、ミスを防ぎながらスピーディな顧客対応が実現できます。
担当者が変更になった場合でも、顧客対応履歴が確認できれば、お客様に同じ説明をさせる必要がありません。これによって顧客満足度の向上や、クレームの防止につながります。
顧客情報や応対履歴などをデータとして蓄積しておけば、顧客対応時に活用できるだけでなく、蓄積したデータを分析することで商品・サービスの改善にもつなげることができるでしょう。
まとめ
現代では、パソコンやスマートフォン、タブレット端末などにインストールすることで専用のソフトウェアを通して通話ができる「ソフトフォン」を導入する企業が増えています。
ソフトフォンを導入すれば、電話機の購入が必要ないため導入コストを削減でき、インターネット環境があればどこでも電話業務ができるなど、多くのメリットがあることが特徴です。
InfiniTalk（インフィニトーク）のソフトフォンであれば、「ソフトフォンからの電話帳検索機能」や「過去の顧客対応履歴の確認・共有機能」があるため、コールセンター業務のさらなる効率化につなげることが可能です。
InfiniTalkでは、「InfiniTalk Phone Biz」をはじめとして、コールセンター業務を効率化するさまざまなCTIソリューションやサービスをご提供しています。
「業務化できるソフトフォンを探している」という場合はもちろん、「自社の課題を解決するためにどのようなシステムやツールを導入すればいいかわからない」という場合も、最適なサービスをご提案いたしますのでので、ぜひ一度お気軽にお問い合わせください。
