顧客情報や問い合わせ履歴、購入履歴といった重要な情報を一元管理するCRM（顧客関管理）。CRMツールやシステムを活用すれば、業務効率化やコスト削減が実現でき、コールセンター業界の大きな課題である人材不足にも対応可能です。
CRMツールやシステムはさまざまな機能と連携させることもできます。中でも「顧客に確認してもらいやすい」「あふれ呼・待ち呼を防止できる」「業務負担を軽減できる」など、多くのメリットがあるのがSMS連携です。
この記事では、一般的なCRMについてや、コールセンターでSMSを利用するメリットなどについて詳しく解説します。
CRMとは
CRM（顧客関係管理）とは「Customer Relationship Management」の略語で、企業が顧客との関係を構築し、維持するためのマーケティング手法や施策を指します。また、これを実現するCRMツールやシステムを指している場合もあります。
顧客の行動や嗜好を分析し、マーケティング、セールス、カスタマーサポートなどの各部門が顧客に合わせたサービスを提供することで、企業の収益性や成長を促進することを目的としたものです。
コールセンター業界はオペレーターの離職率が高く、人材不足は常に深刻な課題の一つです。
CRMツールやシステムを導入すれば、複数部門で分散していた情報を一元管理できるため、業務効率化、コスト削減、ミスの防止につながるだけでなく、スムーズな情報共有によって顧客ニーズを的確に把握したサービス提供を実現できます。
自社に合ったCRMツール・システムを導入することで、限られた人材、競合との激しい競争の中で、企業が抱える課題を解決につなげられるでしょう。
CRMとSMSの連携で業務効率化できる
CRMツールとSMSを連携させると、CRMツールで管理している顧客情報をそのまま活用してSMS送信が可能です。情報を一元管理できるため、メッセージの重複送信の心配をなくせることもメリットです。
CRMとSMSを連携した身近な例としては、「SMS認証」があります。スマートフォンや携帯電話の固有の電話番号を使った本人確認によって、スムーズな二段階認証が可能です。
コールセンターでSMSを利用するメリット
SMSの活用は、コールセンターの業務負担軽減、生産性向上などさまざまなメリットがあります。ここからは、コールセンターでSMSを利用するメリットについて詳しく解説します。
業務負担を軽減できる
コールセンターでは、オペレーターが顧客に対して電話での対応を行うため、通話量に比例してオペレーターの負担が大きくなります。
用件を伝えるためのコールセンターからのコールバックも状況によってはつながらないことがあり、何度も掛け直す必要が生じます。
SMSであれば、テキストでメッセージを伝えることができ、オペレーターの業務負担を軽減可能です。SMSを送信しておけば履歴も残るため、なかなか電話に出られない顧客も自分のタイミングで用件を確認できます。
送りたい相手に最大1000件まで一括送信可能
CRMツールやシステムにはさまざまな種類がありますが、InfiniTalkでは、SMSを最大1000件まで一括送信が可能です。
SMS送信用のコンタクトリストを作成しておけば、「アップデートのお知らせ」「キャンペーンの告知」「新サービス情報」など、内容に合わせてリストを選択し、便利にSMS送信が可能です。
あふれ呼・待ち呼を防止できる
コールセンターでは、あふれ呼・待ち呼（入電数がオペレーターの対応数を上回り、顧客を待たせてしまう状態のこと）が発生することがあります。
あふれ呼・待ち呼は、顧客に不満やストレスを生じさせるだけでなく、機会損失、顧客満足度の低下などさまざまな悪影響があります。
電話での対応とSMSを組み合わせれば、電話対応ができないときにSMSを送信することで顧客をFAQページなどに誘導可能です。
例えば、InfiniTalkのSMS機能では、電話がつながらない状態になったらSMSを使ってチャット対応へ誘導するといった対応ができます。
- 電話がつながらない状態と判断
- IVR（自動音声応答システム）がSMSで「チャット対応URL」を自動送信
- コールセンター専用チャット対応へ誘導
詳しくは「コールセンターのSMSの活用について」でご紹介していますので、よろしければこちらの記事も合わせてご確認ください。
埋もれにくく確認してもらいやすい
SMSは視認性に優れているため、顧客に確認してもらいやすいこともメリットです。
メールマガジンなどは一般的に到達率が10〜20％ほどですが、SMSはほとんどのメッセージが開封されるといわれています。
メールもSMSと同様にテキストでメッセージを伝える手段ですが、メールは受信数が多く、他のメールに埋もれてしまうことも少なくありません。
SMSは顧客に認識されやすいため、確実に確認してもらいたい重要な内容であれば、メールよりもSMSの方が適しています。
言い間違い・聞き間違いの防止になる
電話の場合、顧客の間で言い間違いや聞き間違いが発生することがあります。間違いに気づかないまま誤った情報が伝わると、後に大きなトラブルに発展してしまう可能性もあります。
SMSであれば、テキストでメッセージを伝えるため、言い間違いや聞き間違いが起こりにくいこともメリットです。
英数字など、電話では伝えにくい文字列を伝えるのにも適しているため、URLやパスワードの問い合わせにもSMSが向いています。
ほとんどのスマートフォン・携帯電話で使用できる
SMSはスマートフォンや携帯電話に標準で備わっているため、幅広い顧客に対応できることもメリットです。
また、SMSはメールとは異なり、電話回線を使って送受信を行います。そのため、電波の届きやすい場所であれば、インターネットに接続していなくても利用可能です。
さらに、電話番号はメールアドレスや住所とは異なり、変更されることが少ないという特徴もあります。一度SMSやり取りが可能になれば、その後も継続して連絡が取りやすくなるでしょう。
顧客にとって使いやすく双方向のやり取りが可能
SMSはスマートフォンや携帯電話に備わった機能であり、顧客の多くが使い慣れたUIであるということもメリットです。
現代ではさまざまなコミュニケーションツールが活用できますが、人によっては使用経験がなく、煩わしさや不満につながることもあります。
SMSはシンプルなUIで、顧客も使い慣れているため、ストレスを感じさせることなく双方向のやり取りが可能です。
コスト削減につながる
SMSの送信には料金がかかるものの、電話のみでの対応に比べるとトータルのコストが抑えられる可能性が高いです。
電話の場合は一対一での対応となりますが、SMSの場合は一括送信もできるため、人件費を抑えられるでしょう。
顧客満足度アンケートなどさまざまな調査に活用できる
SMSは、顧客満足度アンケートや商品やサービスについてのアンケート、マーケティング調査などさまざまな調査にも活用可能です。
SMSは到達率および開封率が高いため、マーケティング戦略にも活かしやすいでしょう。
まとめ
コールセンターは慢性的な人材不足という課題を抱えているものの、CRMやSMSを上手く活用すれば、限られた人材の中で効果的な施策が可能です。
近年、顧客対応にSMS機能を導入するコールセンターは増加しており、事例も数多く存在します。自社に合った運用方法を模索することで、より効果の高いSMSの導入が実現できるでしょう。
