コールセンターでは、スーパーバイザー（SV）が専用のシステムを使い、オペレーターを常にサポートし、現場を管理しています。
現場でお客様に対応するオペレーターの監督・育成などを担当するスーパーバイザーの存在は、効率的なコールセンター・コンタクトセンターの運営に欠かせないものといえるでしょう。
この記事では、コールセンターのスーパーバイザーとはどんな仕事なのか、業務内容やスーパーバイザーが使う一般的なコールセンターシステムなどについて解説していきます。
コールセンターのスーパーバイザー（SV）とは？
スーパーバイザー（SV ：Supervisor）とは、業務の管理や監督を行う立場の人のことです。
コールセンターにおいては、現場でお客様対応を行うオペレーターの研修や育成、コールセンター全体の監督やマネジメントなどを行う責任者を指します。
スーパーバイザーの業務内容はコールセンターによっても違いがありますが、スーパーバイザーはコールセンター運営に欠かすことのできない、重要な存在です。スーパーバイザーの能力次第で、コールセンターの質や成果が変わってくるともいわれています。
スーパーバイザーは、オペレーターとしての数年間ほど仕事をし、業務経験や知識を身につけてからキャリアアップすることが一般的です。
スーパーバイザーが担当するオペレーター数は、コールセンターの規模によって異なりますが、数名から20名ほどのオペレーターを管理することもあります。
コールセンターのスーパーバイザー（SV）の業務内容
コールセンターのスーパーバイザーの大きな役割としては「コールセンターの質の向上」があります。企業が目指す目標を理解し、その達成のためにコールセンター全体を動かし、改善していきます。
スーパーバイザーの仕事内容は多岐に渡ります。
- オペレーターの教育・定着率向上
- 現場のヘルプやサポート、フォロー
- コールセンター運営・管理・監督
- クレーム対応
- 関係部署やクライアントへの報告・提案
- シフト作成や労務管理
上記のほか、企業によってはオペレーターの採用計画や面接、採用判断、業務設計、コールセンターのパフォーマンス分析、事業計画、業務改善提案などを行うこともあるようです。
ここからは、スーパーバイザーの業務内容について詳しく解説します。
オペレーターの教育・定着率向上
新人オペレーターの教育を行うのは、スーパーバイザーの仕事です。顧客対応状況をモニタリングし、必要があればアドバイスを行います。対応終了後のレビューなども定期的に行って、オペレーターのスキルアップを促進し、コールセンターの質を高めていきます。
テーマを決めて集合研修を実施したり、オペレーターが使用するマニュアルやトークスクリプトの作成もスーパーバイザーが行います。
また、管理しているオペレーター間の人間関係の調整、悩みを聞くなど業務をスムーズに行うための環境づくりも仕事のひとつです。お客様のクレーム対応などを行うこともあるコールセンターは離職率が高いことが課題とされており、大切な人材であるオペレーターの定着率の向上を図ることも重要です。
現場のヘルプやサポート、フォロー
必要に応じて、現場で仕事をしているオペレーターのヘルプやサポートを行うこともスーパーバイザーの重要な業務です。
常に全体に目を向けて、困っている様子のオペレーターや、終業間際の長時間通話で残業になってしまいそうなオペレーターがいれば積極的にサポートします。
コールセンター運営・管理・監督
スーパーバイザーは、コールセンターの運営・管理・監督も行います。応対品質のモニタリングのほか、業務改善のための改善策の検討や実行、企画や提案、センター長への報告など様々な業務があります。
クレーム対応
コールセンターでは、オペレーターでは対応が難しいクレームが発生することがあります。このようなクレーム対応も、スーパーバイザーの仕事です。
コールセンターのオペレーターの応対にご満足いただけなかったケース、商品やサービスに不具合があったケースなどに発生するクレームへの対応となるため、心からの謝罪はもちろん、お客様にご理解・ご納得いただけるまで丁寧な説明を行うなど、管理者としてだけでなくオペレーターとしての高いスキルが求められます。
関係部署やクライアントへの報告・提案
コールセンターには、いくつものお客様の声が届きます。これらをまとめて、関係部署やクライアントへ報告したり、提案したりするのもスーパーバイザーが担当します。
お客様の声に基づいて、商品やサービス内容の改善を提案することもあります。
シフト作成や勤怠管理
スーパーバイザーはコールセンターの責任者や管理者にあたるため、管理しているオペレーターのシフト作成、勤怠管理なども行います。
最低限の人数でコールセンターが運営できるよう、オペレーターのスキルなども考えつつシフトを調整します。
コールセンターには多くのオペレーターが在籍しているため、それぞれの希望に合わせたシフトを作成しなければなりません。人数不足の場合は、出勤の交渉など調整の必要があるでしょう。
スーパーバイザーが使う一般的なコールセンターシステム
スーパーバイザーは、専用のコールセンターシステム（コンタクトセンターシステム）を使ってオペレーターの管理や、コールセンター全体の業務進行状況の把握を行います。
スーパーバイザーがコールセンターの応対品質の向上や、労働環境の改善を効率よく行うためには、スーパーバイザーのためのシステムが欠かせません。
ここからは、スーパーバイザーが使う一般的なコールセンターシステムの機能をご紹介します。
管理画面
スーパーバイザー専用の管理画面では、自分自身とチームのパフォーマンス状況をチェックできます。
スーパーバイザーは常にリアルタイムでチーム全体の状況を把握しなければなりませんが、それを助けるのがスーパーバイザー専用の管理画面です。
レポート機能
レポート機能とは、コールセンターのパフォーマンスを自動的にグラフ化する機能です。
平均通話時間、応答率、稼働状況などをオペレーター別や月別に分けて表示でき、業務効率化やオペレーターへの指導、シフト作成などに活用できます。
稼働状況や応対状況を監視するためのリアルタイムレポートのほか、データ分析のためのヒストリカルレポートもあります。
モニタリング機能
モニタリング機能とは、オペレーターによるお客様対応をリアルタイムでチェックできる機能です。
通話内容を聞く、オペレーター画面をチェックする、モニタリング中にオペレーターの評価を入力するなどが可能です。
ウィスパリング（ウィスパー、ささやき）機能
オペレーターサポート機能では、ウィスパリング（ウィスパー、ささやき）によるオペレーターのサポートが可能です。モニタリング中にアドバイスしたいときや、異常を察知した場合は、ウィスパリングによってオペレーターの指導を行います。
これまではウィスパリングというとヘッドセットを通して音声でアドバイスを行うことを指すことが一般的でしたが、近年ではチャットによるオペレーターサポートも行われています。
ウィスパリングによるオペレーターへの指導は、お客様には聞こえない・見えないため、安心して裏でサポートできます。
三者通話機能（割り込み機能）
三者通話機能は割り込み機能とも呼ばれ、オペレーターとお客様の会話に割り込む形で三者での通話やチャットを行える機能です。
必要に応じて割り込むことで、通話を中断することなく問題解決ができます。これにより、初回完結率（FCR：First Call Resolution）の向上につながります。
まとめ
スーパーバイザーは、コールセンターにとって欠かすことができない重要な存在です。
コールセンターの質を左右するスーパーバイザーが効率的に業務を行うためには、使いやすい専用ツールが必須ともいえるでしょう。
スーパーバイザーの業務効率化、コールセンターの品質向上を行いたいとお考えの場合は、スーパーバイザーのためのツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
