新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の感染拡大の影響を受け、現代では働き方は大きく変化しました。求職者の中には「リモートワーク・テレワークができること」を重視した仕事探しをしている人も増加しており、多くの企業がリモートワーク・テレワークの導入を進めています。
コールセンター業界もリモートワークを推進する業界の一つですが、在宅勤務状況の把握が難しい、勤務環境の変化による顧客満足度の低下を防ぐ必要があるなどの課題があります。
コールセンター運営を見える化することで、このような課題に対処できるのが、「シートマップアプリサービス（座席表機能）」です。
シートマップアプリサービスを活用すれば、場所にとらわれることなく、リアルタイムの管理や素早い顧客対応を実現できます。
この記事では、シートマップアプリサービスについてや、コールセンターの待ち呼数を音でオペレーターに通知する機能などについて詳しく解説します。
コールセンターのシートマップアプリサービスとは？
コールセンターのシートマップアプリサービス（座席表機能）とは、リモートワークやテレワーク下で生じるさまざまな課題を解決できるシステムのことです。
コールセンターのオペレーターの座席表を表示したり、オンラインでコミュニケーションしたり、業務の状況を把握したり、コールセンター業務を「見える化」することができます。
コールセンター業界は、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）によって大きな変化が起こった業界の一つです。職場が3密環境であることから、コロナ禍をきっかけにして多くの企業がコールセンターの在宅化を推進しました。
オフィス環境から在宅でのリモートワーク・テレワークに移行する際に生じる「在宅オペレーターの勤務状況が把握できない」といった課題や問題を解決したのがシートマップアプリサービスで、場所にとらわれず、柔軟なコールセンター管理を実現します。
シートマップアプリサービスのメリット
シートマップアプリサービスでは、オペレーターの状態をステータスで確認することで、リアルタイムで管理が可能です。これにより、オフィス・在宅勤務など場所にとらわれないコールセンター運営が実現できます。
以下で、シートマップアプリサービスの主なメリットをご紹介します。
- リモートワーク・テレワーク化でも効率的な業務が可能
- 離れた場所でも管理者がマネジメントを行いやすい
- 在宅コールセンターの応対品質向上
- 在宅環境でも緊急時にすばやい対応ができる
- 少人数や一部の業務のみなど柔軟な導入が可能 など
InfiniTalkの待ち呼数を音で通知する機能について
InfiniTalkのシートマップアプリサービス（座席表機能）にはさまざまな機能がありますが、運営を効率化する機能の一つとして「コールセンターの待ち呼数をオペレーターに音で通知する機能」があります。
ここからは、この機能がどのようなものかについて、詳しく解説します。
1：2つの閾値を設定する
まずは、2つの閾値を設定します。
「閾値1」と「閾値2」を設定でき、それぞれで設定した待ち呼数を超えると、通知音が流れる仕組みです。なお、待ち呼数が閾値を超えない場合は、通知音は流れません。
2：待ち呼数が閾値を超えた場合、それぞれ異なる音で通知
待ち呼数が閾値を超えた場合の通知音は、閾値1と閾値2でそれぞれ異なる音が流れます。また、目で見ても違いがわかるように「オレンジ」と「赤」という別の色でステータスが表示されます。
上の画像は、閾値1の場合です。待ち呼数が閾値を超えたら、通知音を流してオレンジのステータスを表示します。
閾値2を超えると、上記の画像のように別の通知音が流れ、赤のステータスが表示されます。閾値1と閾値2で、それぞれ別の通知音・色で分けることで、オペレーターがスムーズに状況を把握できるようになっています。
通知音は、手動でボタンをクリックすることで一時的にOFFすることが可能です。
手動で止めない場合、オペレーターが何もせずにいると、60秒後には自動的に通知音が止まる仕組みになっています。また、シートマップアプリサービスからログアウトした場合も、通知音が止まります。
コールセンターの待ち呼数を通知するメリット
コールセンターの待ち呼数を通知することには、多くのメリットがあります。ここからは、それぞれのメリットについて詳しく解説します。
応答率・顧客満足度の向上
コールセンターの待ち呼吸数を通知すると、応答率や顧客満足度の向上といったメリットも期待できます。
お客様からの入電のうちオペレーターが実際に対応できた件数の割合である「応答率」は、顧客満足度に大きく影響する部分です。
応答率が低いと、顧客は「電話が繋がらない」「待たされる」「対応が遅い」と感じて不満や不信感を抱き、コールセンターやサポートセンターだけでなく、サービスや商品への評価や、企業ブランドに対するロイヤルティにも悪影響を及ぼします。
反対に、応答率が高いと「対応が早い」と感じ、満足や信頼感の向上が期待できます。
機会損失を防げる
コールセンターの待ち呼数が増えると、待ち時間が長くなり、顧客は「待たされている」と不満やイライラを感じるようになります。
待つことができない場合、顧客は電話を切ってしまうこともあり、競合他社に流れてしまう可能性があるなど、機会損失につながります。
待ち呼数を通知することで応答率が高くなれば、機会損失を防ぐことができます。
オペレーターの業務に対する意識の向上
音で通知すれば、オペレーターは目に見える形ではっきりと待ち呼数を把握できます。
そうすることで、オペレーターは対応に優先順位をつけたり、対応時間を調整したり、少しでも待ち呼数を減らすために努力してくれるようになります。
顧客はいつでも時間があるわけではなく、問い合わせのための時間は限られます。コールセンターは可能な限り、その場ですばやく顧客が抱える問題や疑問を解決することが求められているからこそ、リアルタイムで得られる情報が非常に重要です。
離職率の低下につながる
待ち呼数が多い状況になると、管理者が対応するオペレーターを選定するというのもコールセンターでよく見られる場面です。これは、スキルの高いオペレーターに対応を振ることで、待ち呼数を減らすためです。
顧客を待たせないための判断ではあるものの、対応を振られるオペレーターにとっては大きな負担です。このような負担や不満が蓄積されれば、離職につながってしまうことも考えられます。
待ち呼数を通知すれば、対応中のオペレーター全体が「お客様をお待たせしている」という意識を持って、待ち呼数を減らそうとしてくれます。
これにより、スキルの高いオペレーターにだけ負担が集中するのを防ぐ効果が期待できます。
また、長く待たされると顧客のイライラや不満は強くなります。オペレーターに対する口調が乱暴になったり、中には怒鳴りつけてしまう顧客もおり、オペレーターの大きなストレスにつながります。待ち呼数を減らすことができれば、このようなストレスを防ぐことにもなります。
まとめ
待ち呼数の通知機能など、さまざまな機能を有するシートマップアプリサービスを活用すれば、リモートワークやテレワーク化でも、質の高いコールセンター運営が行なえます。
リモートワークやテレワークを望む求職者が増えるにつれ、シートマップアプリサービスの重要度は高まり、コールセンター運営において欠かせないものとなっていくでしょう。ぜひこのような便利な機能を活用して、コールセンターの業務効率化・生産性向上につなげてみてはいかがでしょうか。
