営業活動、お客様からのお問い合わせやクレーム対応などの電話対応は、ビジネスにおいては欠かすことができない重要な業務であり、お客様の立場からすると、企業とやり取りできる窓口でもあります。企業の顔ともいえるコールセンターだからこそ、その品質向上は非常に大切なものだといえるでしょう。
電話応対の品質改善、オペレーター教育、管理業務の負担削減など、コールセンターの課題を解決に導くのがCTI（Computer Telephony Integration）です。
CTIシステムを使えば、さまざまな業務を効率化し、顧客満足度向上、売上げアップなど多くの成果につなげられるでしょう。
この記事では、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社がご提供するCTIソリューションである『InfiniTalk（インフィニトーク）』について、ボクシルSaaSに投稿された口コミやCTIのメリットなどについてご紹介します。自社に合ったCTIシステムをお探しの方は、ぜひ記事を参考にしてみてください。
ボクシルSaaSに投稿されたInfiniTalkの口コミ
出典元：https://boxil.jp/service/2643/reviews/?review_rate=4
ボクシルSaaSは、法人向けSaaSの比較・検討や資料請求、クラウドサービスに役立つ情報が得られるサイトです。
ここからは、ボクシルSaaSに投稿された『InfiniTalk（インフィニトーク）』の口コミをご紹介します。
使い勝手の良いコールセンターシステム
まずは、金融・保険系の企業で営業・販売部門のお仕事をされている利用者の方が投稿された口コミをご紹介します。
【使い勝手の良いコールセンターシステム】
◆サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください
オペレーターの間で電話を取る人と、取らない人などが存在し、評価においての不平等などの不満がありました。
また、受電記録などが無い状態だったので、その大きな問題が解決しました。◆このサービスの良いポイントはなんですか？
導入後に新たに発生する様々な要望に答えてくれる。
導入コストもランニングコストも安い。◆このサービスの改善点はなんですか？
データの取り出しについて、もう少し選択できる（手を加えなくて良い）パターンがほしい◆このサービスに決めた理由
元々改善したかったオペレーターの受電本数の偏りがこのシステムで解決できることがコールセンターシステムの導入決定要因です。それに加え、受電記録などが残り品質管理などが行いやすくなることも導入の動機となりました。何社か検討した中で他社はシステムのフレームに柔軟性がなく、決まったフォーマットでやってください。ということでしたが、インフィニトークはある程度柔軟性があり使い勝手が良かったです。また、初期導入に関わる費用が他社だと高額でしたが、インフィニは比較的安い金額で導入ができました。導入時に柔軟に対応いただいたので、導入後に様々な問題が発生した時も相談すると問題解決のための新たなサービスを提供いただいたりすることもあり、現在問題なく使えています。
オペレータの画面もシンプルで使い勝手も良いので、導入後３０分程度でほとんどのスタッフが使いこなしていました。
少しだけ要望を言わせていただくと、受電後の様々なデータが分析を行うには、そのまま使えないデータで、一度手を加える必要があります。データの取り出しについて、もう少し選択できる（手を加えなくて良い）パターンがあると非常に助かるのでないかと思います。
複数のオペレーターが仕事をするコールセンターでは、オペレーターごとに忙しさにばらつきが出ることがあります。業務状況や成果がはっきりとわかればそれに応じた評価が可能ですが、受電記録がなければ正しい評価は難しいでしょう。
『InfiniTalk（インフィニトーク）』では、リアルタイムモニタで常にオペレーターの稼働状況や受電数を確認することができます。
空いているオペレーターがわかるので着信を配分して対応状況を均等にでき、オペレーター間の業務量の差を改善可能です。一部のオペレーターにばかり負担が集中することを防ぎ、成果をあげているオペレーターに正しい評価ができれば、モチベーション維持、品質の向上、離職防止にもつながります。
出典元：http://www.infinitalk.co.jp/news/release/20201216.html
なお、『InfiniTalk（インフィニトーク）』はオフィスでの活用はもちろん、リモートワークでも活用可能です。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響により、リモートワークやテレワークを導入する企業が増加しましたが、在宅勤務の場合はオペレーターの勤怠管理が難しいという問題も生じます。
『InfiniTalk（インフィニトーク）』を活用すれば、通話応対のモニタリングやウィスパリングで品質の向上につなげることもできます。
上記の画像の「シートマップ機能（座席表）」機能では、パソコンの中にオフィスの座席表を作成。画面上に各オペレーターを配置することで、それぞれの状況がひと目でわかるようになっています。これにより、在宅勤務でもオフィス勤務でも、勤務形態を問わずに質の高い応対が実現できます。
席数に応じて会社にあったサービスを利用できるところが良い
こちらは一般社員・職員の利用者の方が投稿された口コミです。
席数に応じて会社にあったサービスを利用できるところが良い。前に利用したところは席数の融通が利かず、少人数の体制でも大人数用の料金プランを使っていたため、無駄な出費が多かったように感じていた。またセールスフォースと連携しているところが特にオペレーターに好評で、通話しながらユーザーの情報を入力することができるのはとても助かっている。
口コミにも書かれている「Salesforce（株式会社セールスフォース・コム）」のほかにも、数多くの他社製品と連携可能です。これ以外の製品との連携は、別途ご相談をお願いしております。
- アシスト店長（株式会社ネットショップ支援室）
- あふれ呼対策アプリ（アクロスウェイ株式会社）
- たまごリピート（テモナ株式会社）
- デコールCC.CRM（オー・エイ・エス株式会社）
- リピスト（株式会社PRECS）
- リピートPLUS（ｗ２ソリューション株式会社）
- 受付代行サービス（株式会社ガルフネット）
- 楽テル（株式会社ラクス）
- 楽楽リピート（株式会社ネットショップ支援室）
- Basixサービス（ブラステル株式会社）
- BeAd顧客管理（株式会社NTTデータ九州）
- CROSS MALL（株式会社アイル）
- FlexCRM for Contact Center（ノイアンドコンピューティング株式会社）
- kintone（サイボウズ株式会社）
- QuickCRMクラウドサービス（株式会社MITシステム研究所）
- Re:lation（株式会社インゲージ）
- SuiteCRM
また、『InfiniTalk（インフィニトーク）』は、コンタクトセンターの事業規模に柔軟に対応できるスケーラビリティも大きな強みの一つです。クラウド版であれば、自社でのシステム構築や運用保守といった作業や費用がかかりません。初期費用0円、月額35,800円から利用可能です。
「導入費用や運用コストを抑えて素早くCTIシステムを導入したい」「まずは部門単位からスタートして、少しずつ広げていきたい」という使い方もできます。
CTIを導入するメリット
CTIシステムを導入することは、オペレーターにも企業全体にもメリットがあります。
顧客満足度の向上
問い合わせにおいて、たらい回しにされたり、何度も待たされたりすることは顧客にとって大きなストレスになります。中には、待てずに電話を切ってしまうお客様もいるでしょう。
CTIでは、自動音声案内機能によって、顧客のニーズに合ったオペレーターに直接電話をつなぐことができるため、顧客が問題をスムーズに解決しやすくなります。
また、CRMシステムと連携させれば、顧客情報を瞬時に表示させることも可能。過去のやり取りなども表示させられるため、応対品質を高め、顧客満足度向上につなげられます。
業務効率化・コスト削減
通話前にお客様の情報を確認できれば、オペレーターの業務負担も軽減されます。また、CTIの自動発信や着信の自動振り分け機能はオペレーターの業務効率アップにもつながります。
少ない人数での効率的なコールセンター運営が実現すれば、人件費などのコスト削減ができます。
スムーズな二次対応が可能
CTIでは、オペレーターの対応をリアルタイムで聞くことが可能です。オペレーターによる対応では解決できない場合は、スムーズにスーパーバイザー（SV）や管理者による二次対応（エスカレーション）へ移ることができるでしょう。
ミスの低減
パソコンに発信者情報が通知されるため、手動入力によるミスや聞き間違いなどを防げるということもCTIのメリットです。CTIは情報を一元化できるので、現在の担当者から他の担当者に引き継ぎが必要な場合でも、顧客にもオペレーターにも手間なく、スピーディーに正確な情報の共有ができます。
まとめ
業務効率化やコスト削減、顧客満足度向上など、数多くのメリットがあるCTIは、現在ではコールセンターシステムの導入や環境構築には欠かせないものといわれています。CTIには数多くの製品が存在しますが、選び方を間違えると「事業規模と費用感が合っていない」「使用しているシステムと連携できなかった」などの失敗が起こってしまう可能性もあります。
重要なシステムだからこそしっかりと比較検討し、自社に最適なものを選ぶことが大切です。記事を参考に、ぜひ自社に合ったCTIシステムを見つけてみてください。
