「お客様からの電話を取る前に、事前に顧客情報がわかれば便利なのに……」
コールセンター業務において、このように思ったことはありませんか？
毎日数多くのお客様からのお問い合わせに対応するコールセンター。コールセンターでお客様からの電話を受けることをインバウンド（受信）といいますが、インバウンド業務は企業イメージや商品の売上などに直結する、非常に重要な業務です。
お客様の声がダイレクトに届くコールセンターは、まさに「企業の顔」ともいえる存在。クレームなども含めて、コールセンターに届いたお客様の声を活用すれば、顧客満足度向上、新商品やサービスの開発、企業ブランディングにつなげることが可能です。
常に業務効率化が求められるコールセンターにおいては、オペレーターのスキル向上だけではなく、より業務効率を高めることができるツールの導入も有効です。
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社がご提供するクラウド型コールセンターシステムInfiniTalk（インフィニトーク）は、2022年4月10日より「着信時に呼び出し音とともに顧客情報を確認できる新機能（電話帳の着信ポップアップ）」を追加料金なしで申し込み受付予定です。
InfiniTalkの「電話帳の着信ポップアップ」が追加料金なしで利用可能に！
インフィニトーククラウドであれば、追加料金なしで、着信時に呼び出し音とともに顧客情報を確認できる新機能「電話帳の着信ポップアップ」が利用可能です。
電話帳機能の特徴や機能概要、料金や申込受付開始時期などについて詳しくご紹介します。
電話帳機能の特徴
電話帳機能は、大きく分けて4つあります。
- 追加料金なしで10万件の電話帳登録が可能
- WEB管理でオペレーター全員が共有可能
- 電話帳の着信ポップアップが可能
- 顧客情報の登録と顧客ごとの対応履歴の登録確認が可能
追加料金なしで10万件の電話帳登録が可能
インフィニトーククラウドでは、追加料金なしで10万件の電話帳登録が可能です。なるべく費用を抑えつつ、コールセンター開設や業務効率化のためのツール導入を行いたいとお考えの場合にもおすすめです。
WEB管理でオペレーター全員が共有可能
インフィニトーククラウドの電話帳機能はWEB上で管理するため、オペレーターやスーパーバイザー、社員など社内での共有が簡単に行えます。
電話帳の着信ポップアップが可能
電話帳の着信ポップアップとは、お客様からの着信があった際、電話帳と照らし合わせ、かかってきている電話番号に対応する顧客情報一覧を自動で表示する機能のことを指します。
ポップアップとして表示される情報としては、以下のような項目があります。
- 顧客名や会社名
- 電話番号
- 顧客ID
- 住所
- 該当する顧客の詳細情報（利用中のサービス、購入した商品、予約情報、前回来店日時、担当者指名など）
顧客情報の登録と顧客ごとの対応履歴の登録確認が可能
電話帳機能では顧客情報の登録だけではなく、顧客ごとの「対応履歴」を登録することが可能です。上記の画像は対応履歴のイメージ画像です。
まず「12時34分28」の時点で、お客様からシャンプー購入についてのお問い合わせが入りました。このケースではお問い合わせに対する答えが出なかったため、対応履歴に「明日折り返しの必要あり」と登録しています。
そして翌日、お客様に折り返しの連絡を入れます。しかし、3回電話をしても連絡はつながらず……。このお問い合わせはまだ未完了の状態で、今後も対応が必要であることがわかります。
「電話帳の着信ポップアップ」機能では、着信があった際にポップアップとして対応履歴などが確認できるため、お待たせしたり、前回と同じ問い合わせ内容を聞き直したりすることなく、お客様にとってスムーズで気持ちの良い顧客対応が可能となります。
また、対応履歴として残しておけば、対応のし忘れも防げます。オペレーター全員での情報共有も可能なので、アフターフォローも効率的に行なえます。
機能概要・料金・申込について
着信時の呼び出し音とともに顧客情報を確認することができる新機能「電話帳の着信ポップアップ」について、機能名や概要、提供価格追加料金、申し込み受付開始についてご紹介します。
| 機能名・概要 |
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|---|---|
| 提供価格追加料金 |
|
| 申し込み受付開始 | 2022年4月10日から〜 |
電話帳の着信ポップアップ機能のメリット・デメリット
ここからは、電話帳の着信ポップアップ機能のメリット・デメリットをそれぞれご紹介します。
電話帳の着信ポップアップ機能のメリット
- 顧客情報検索にかかる時間を短縮できる
- 人件費削減につながる
- オペレーターの業務負担の軽減
- 顧客情報を取り間違いなどミスの軽減
- スムーズな対応による顧客満足度の向上
上記のように電話帳の着信ポップアップ機能には顧客にも、企業にも、オペレーターにもメリットがあることが特徴です。これまで手間のかかっていた顧客情報を自動化することで、オペレーターもお客様対応に専念しやすくなるでしょう。
また、情報の取り間違いは個人情報漏洩につながる恐れもあり、注意が必要な部分です。電話帳の着信ポップアップ機能は登録した情報を自動で表示できるため、ミスの軽減につながります。
電話帳の着信ポップアップ機能のデメリット
- 導入コストがかかる
- カスタマイズに悩んでしまう
電話帳の着信ポップアップ機能のデメリットとしては上記がありますが、インフィニトーククラウドであれば、追加料金なしで「電話帳の着信ポップアップ」をご利用いただけます。
また、お客様に安心してInfiniTalkをお使いいただけるよう、操作設定支援などのサポートも行っております。お電話・メール・WEB・FAXなどでのサポート体制を整えておりますのでご安心ください。
電話帳の着信ポップアップ機能の導入がおすすめのケース
電話帳の着信ポップアップ機能やCTIの導入がおすすめのケースとしては、以下のような場合です。
- 対応時間が超過している影響でKPIなどの数値が良くない
- お客様アンケートでコールセンターの質や対応時間について指摘された
- オペレーターの負担を軽減したい
- コールセンター業務を効率化したい
- 顧客満足度を向上させたい など
コールセンターでは、毎日数多くの顧客対応を行います。電話帳の着信ポップアップ機能によって業務を効率化し、顧客一人あたりの対応時間を減らすことは効率化への第一歩になります。
InfiniTalk（インフィニトーク）とは？
InfiniTalk（インフィニトーク）は、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社がご提供するCTIシステムです。専門的な知識は不要で、どなたでも簡単に利用可能なユーザーインターフェースを搭載しているため、「初めてコールセンターを運営する」、「初めてCTIシステムを活用する」という場合も安心です。
InfiniTalkは、規模に応じたラインセンスや機能追加できる拡張性を備えていることが強みです。これまでに48業種、400社、10,000席以上の導入実績があり、コールセンター運営会社をはじめ、業界業種問わずご利用いただいております。
コールセンターに欠かせない機能のほか、チャット、通話録音、テキスト分析、ACD（着信呼自動分配装置）、IVR（自動音声応答機能）、レポート、優先着信などをクラウドサービスとオンプレミスでご提供しております。
ご利用内容や規模、ご予算に応じた柔軟なシステム構成でご提案いたしますので、ぜひお気軽にご相談・お問い合わせください。
