コールセンターは、企業とお客様をつなぐ大切な架け橋のような存在です。近年では多くの企業がコールセンターを設置し、顧客対応を行っています。
しかし、自社内でスタッフを雇用したり、育成したりしてコールセンターを運用するのはコストも手間もかかります。そこで注目されているのが、コールセンターの外部委託（アウトソーシング）です。
この記事では、コールセンターを外部委託するメリットとデメリットについて、詳しく解説していきます。コールセンターを外部委託すべきかどうか迷っている、具体的にどんなメリットやデメリットがあるのか知りたい、という場合はぜひ記事を参考にしてみてください。
コールセンターを外部委託するメリット
まずは、コールセンターを外部委託するメリットについて詳しく見ていきましょう。コールセンターの外部委託には、多くのメリットがあります。
コストを削減できる
コールセンターを外部委託するメリットとしてまず挙げられるのが、コストカットできるという点です。
コールセンターを運営するためには、数多くのコストが発生します。事務所の設置など不動産関連費用や、電話やパソコンの購入、電話やネット回線、管理システムなどの設備投資が必要になり、コールセンター設置後も家賃や回線代などが継続してかかり続けます。
また、コールセンタースタッフを募集する場合の採用広告費や研修費用、社員の育成に必要なコストや人件費も発生します。
コールセンター業務を外部に委託すれば、このようなイニシャルコストやランニングコストの削減が可能です。
プロに委託することによる応対品質向上
コールセンターのアウトソーシングを行っている企業には、専門知識を有する顧客対応のプロが在籍しています。
高いスキルを持ったオペレーターが対応するため応対品質にバラつきが起こりにくく、顧客に対して常に質の高い対応が実現できることも、コールセンターを外注するメリットです。
トラブルを未然に防ぎ、クレームや問題を素早く解決すれば、その結果として顧客満足度の向上につながります。
本来取り組むべき業務に集中できる
担当業務の合間に顧客の電話対応を行っている場合、本来取り組むべき仕事に集中できず、生産性や業務効率が低下が起こってしまう可能性があります。
これまで行っていた電話対応を外部委託することでコア業務に集中できるようになれば、生産性が高まるだけでなく、よりクリエイティブな仕事に取り組めるようになるでしょう。
柔軟な対応ができる
繁盛期や閑散期に合わせ、柔軟な対応ができることもコールセンターの外部委託のメリットです。たとえば、運営するショップの知名度や売上が急激に増えて問い合わせが増加した場合、それに合わせて迅速に人員を配置する必要があります。
もしも対応が間に合わなければ顧客からの電話や問い合わせに対応できず、機会損失が起こったり、クレームにつながったりする可能性も考えられるでしょう。社員一人ひとりにかかる業務負担が大きくなれば、本来の業務に支障をきたしてしまうかもしれません。
コールセンターの外部委託サービスであれば、このような変動にも柔軟に対応可能です。
すばやく開始できる
自社でコールセンターを設置する場合、さまざまな用意が必要です。事務所の設置や設備の用意と並行して、顧客対応をするスタッフの採用や研修、育成を進めなければなりません。
そのため、「コールセンターを設置したい」と思っても業務開始までにはある程度の時間がかかることになります。一方、外部委託であれば、コールセンター立ち上げのための作業が必要なく、すぐに業務を始められます。
コールセンターを外部委託するデメリット
コールセンターの外部委託には多くのメリットがある一方、デメリットもいくつか存在しています。
アウトソーシングを考えた際はデメリットについてもしっかり把握しておき、課題となる部分を解決できるようなサービスを選ぶ、予め事業者に相談しておくなどの対策が有効です。
セキュリティ面でのリスク
コールセンターには、顧客情報や自社の情報など、大切なデータが数多く保管されています。適切な対応のためにこれらの情報をアウトソーシング先の事業者へ提供する必要があるケースも存在し、その場合、情報を悪用されたり、外部に漏えいするリスクが考えられます。
とはいえ、情報漏えいや悪用リスクは内製の場合でもゼロにはならず、いずれの場合もセキュリティ対策が必要です。
外部委託する場合、セキュリティ対策の内容やアウトソーシング先の事業者の実績などを必ず確認しておきましょう。
社内にノウハウが蓄積しにくい
コールセンター業務を外部の事業者に委託すると、社内スタッフは対応を行う必要がなくなります。その分、自社のコア業務などやるべき仕事に集中できるようになることはメリットですが、一方で、社内にノウハウが蓄積しにくくなるというデメリットもあります。
社内にノウハウが蓄積されておらず、自社スタッフが育っていないと、外部委託から内製に切り替える際に応対品質の維持が難しくなります。
中には、コールセンター業務のマニュアルなどを共有してくれる事業者もあります。いずれはコールセンターの内製化も考えているという場合は、このような点も事業者選びの際に確認しておくといいでしょう。
連携や情報共有がうまくいかない
コールセンターを外部委託する際、必要な情報は事前に共有します。しかし、顧客からの問い合わせ内容は多岐にわたり、共有された情報のみでは対応が難しい内容の問い合わせが寄せられることもあります。
外部委託の場合、連携や情報共有がうまくいかないことで、このような場面で回答にタイムラグが発生してしまう可能性が考えられるでしょう。
自社の企業理念や会社の方針なども踏まえた対応が求められる場合は、アウトソーシングでは対応が難しい部分です。
このようなデメリットを解決するためにも、事前にコールセンターの管理者とコミュニケーションを取っておくといいでしょう。また、希望の共有内容や共有方法に柔軟に対応してくれる事業者かどうか、しっかり見極めることも大切です。
マニュアルを作成する必要がある
コールセンター業務を外部の事業者にアウトソーシングする際は、自社の製品・サービス情報や企業理念、会社の方針などをまとめたマニュアルを作成する必要があります。
マニュアル作成は手間のかかる作業ですが、外部委託する事業者としっかり情報共有を行うためには欠かすことのできない工程でもあります。
なお、事業者の中には、このようなマニュアルの作成も請け負っているところもあります。自社でマニュアルを作成する手間をかけたくない場合は、事業者に依頼するのも一つの方法です。
まとめ
現代では、多くの企業がコールセンターを設置し、顧客対応を行っています。
コールセンターのアウトソーシングにはコスト削減や応対品質の向上、柔軟な対応が可能であることなどのメリットがあります。また、自社スタッフが本来行うべきコア業務に集中できるようになることもメリットです。
一方で、外部委託にはセキュリティ面でのリスクや情報共有や連携の難しさ、社内ノウハウが蓄積しないなどのデメリットも考えられます。
事業者の中にはこれらの課題を解決するためにさまざまな取り組みを行っているところもあるため、コールセンターを外部委託する場合は、これらのデメリットも踏まえて事業者を比較・選定することが大切です。
