コールセンターの"Know How"

消費者のマーケティングにおいて欠かせないCRMは、需要が高いことから多くの企業が提供しているツールです。

しかし、コスト面や自社に合ったツールを選びたいという思いから、選ぶのに苦労してしまうことも。

この記事では、3大CRMと呼ばれる「salesforce」「HubSpot」「Zendesk」の3社を徹底比較とともに、CRMの選び方をご紹介します。

収益アップ間違いなしのCRMを導入したいと考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。

CRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」の頭文字をとった言葉で、日本語で訳すと「顧客関係管理」となります。

マーケティング方法として不特定多数の人に対して行っていたマス・マーケティングから、特定した顧客の属性に合わせてマーケティングを行っていくことが提唱されています。

顧客一人ひとりの分析を行うことによって、個人に合わせたアプローチを行うことができ、そこから収益増加につなげようという考え方です。

具体的には以下のような代表的な機能があります。

• 顧客単位での情報管理（氏名・年齢・性別・購買履歴など）
• 会員管理
• メール配信
• 問い合わせ管理
• アンケート
• イベントの実施

これらの機能を使用することで、無駄なく顧客個人に必要な情報を届けたり、顧客情報の分析を可視化できるようになったりすることで、価値観が多様化している現代において顧客の実態を正確に知ることができるのです。

Salesforceについて

出展元：https://www.salesforce.com/jp/

世界で15万社以上が導入しており、CRMの世界NO.1シェアを誇る株式会社セールスフォース・ドットコムが展開するSalesforceは、導入したことで売上が向上したという企業も多いツールです。

ますはSalesforceの導入メリットや料金をご紹介します。

導入メリット

Salesforceの導入メリットは以下の4点です。

• 顧客の希望するチャンネルでのやりとりをサポート
• 生産性が向上しコールセンターの管理能力がアップ
• 顧客とのやりとりの中から共有可能な情報を把握
• 営業活動の可視化ができる

顧客の期待にいつでもどこでも応えることができるよう、顧客が希望するチャンネルで対応が可能となっており、スマートに生産性が向上するためコールセンターの実務業務が減ることで管理能力をアップさせることができます。

どの顧客とどのようなやりとりが行われたのかを共有できるため、営業活動が可視化できるとともに、他の営業活動へ活かせる情報を把握できるため、収益アップに大きく貢献します。

料金

Salesforceには以下のようなプランがあります。

全てのプランで無料トライアルを体験でき、本契約は年間契約で行われます。

最も利用されているのは、自社に合わせてカスタマイズが可能なEnterpriseプランです。Unlimitedプランになると、CRMが無制限で使用できる他、24時間フルサポートつきとなります。

HubSpotについて

出展元：https://www.hubspot.jp/

2005年にアメリカで開発されたインバウンドマーケティングのプラットフォームであるHubSpotは、有料プランと無料プランがあり、必要に応じてアップグレードができるツールです。

ここからは、HubSpotの導入メリットや料金をご紹介します。

導入メリット

HubSpotの導入メリットは以下の4点です。

• 低コストでCMSの導入が叶う
• MA戦略の設計や検証結果、改善の提案が受けられる
• 詳しい社員がいなくても不明点はサポートしてもらえる
• Eメールやサイトのトラッキングにより見込み客を効率的に開拓できる

HubSpotは無料のプランもあり、そのほかの3つの有料プランを組み合わせて自社に合ったサービスを受けられるのが特徴です。

さらに、目標達成に必要不可欠なMA戦略への検証や改善提案を、豊富な経験の中から受けられるため目標達成までの近道となります。

もともと使いやすいUIであることも特徴ですが、社員が誰も詳しいことがわからないという状態でも、電話やEメールで手厚いサポートを受けられたり、トレーニングプログラムが豊富に用意されていたりするため安心です。

料金

HubSpotには以下のようなプランがあります。

HubSpotの無料プランでは、コンタクト管理やEメールマーケティング、ウェブチャットなどさまざまな機能がついているツールを使用でき、加えて上記のプランを追加することでより収益アップにつながるサポートを受けられます。

CMSのツールに加えてマーケティングやセールス、オペレーションのプランをそれぞれ組み合わせることで、自社に合った適切なサービスとなります。

Zendeskについて

出展元：https://www.zendesk.co.jp/

世界140か国以上で活用されている、デンマークの企業が開発したツールであるZendeskは、顧客情報を集約させてカスタマーサービスの業務を効率的に行うことができます。

ここからは、Zendeskの導入メリットや料金についてご紹介します。

導入メリット

Zendeskの導入メリットは以下の4点です。

• 顧客情報を各部署で円滑に共有できる
• さまざまなアプリと連携できる
• クレーム対応の品質向上
• 新入社員でも高い顧客対応が可能

顧客情報を集約できるこことから、営業、カスタマーセンターといった部署別に顧客情報を管理する必要がなく、情報共有が円滑にできるようになります。

スマートフォンにZendeskをインストールすると、LINEやTwitterにダイレクトに投稿できるようになるため、自社に合わせて使用するアプリと連携することができます。

また、顧客情報がすぐにわかるようになっているため、過去のやりとりもすぐに見ることができ、さまざまなスタッフの知識をデータとして保存できるため、新入社員でもクレーム対応をスピーディに行うことができます。

料金

Zendeskには以下のようなプランがあります。

プランが上がっていくごとにさまざまな機能が追加され、さらにもともとある機能であるヘルプセンターの数やAIでの自動回答数が増えることになります。

さらに、自社に合わせたカスタマイズができるプランが「215ドル/ユーザー/月」で用意されており、このプランを選ぶことで迅速にカスタマーサポートを提供できます。

まとめ

「salesforce」「Hubspot」「Zendesk」の3社を比較し、導入メリットや料金をご紹介しましたが参考になりましたか？

CRMは顧客満足を達成できるだけではなく、企業にとって効率的に収益アップを実現できるとしてさまざまな企業が導入していますが、サービスが多数あるためどのツールを使用したらいいか迷ってしまうこともあります。

CRMを選ぶ際は、十分なサポート体制や自社に合ったシステムかなどを参考にして選ぶとよいでしょう。

売上の向上や業績回復を目指しCRM導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。