新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響により、私たちの生活は大きく変わりました。働き方もその一つで、多くの企業がリモートワーク、テレワークを導入しています。
そんな中、普及率が高まってきているのが在宅コールセンターです。専用ルームの設置や機材・システムの導入コストがかからず、出勤のストレスなしに在宅で自分のライフスタイルに合わせて働くことができる在宅コールセンターは、企業にも在宅で仕事をするオペレーターにも大きなメリットのある働き方です。
その一方で、在宅コールセンターは在宅勤務のオペレーターの勤務状況を確認できないなどのデメリットや課題もありました。シートマップ機能（座席表）とは、このような課題を解決できるシステムのことです。
この記事では、シートマップ機能やその活用方法、メリットについて詳しく解説していきます。
現在、コロナ禍の働き方として、在宅勤務とオフィス勤務の併用を考える企業が増加してきています。
そんな中で「都市部のコールセンターは在宅に切り替え、地方のコールセンターのみオフィスでの運営にしたい」「コールセンター全体を在宅に切り替えたい」など、企業によって異なるさまざまなニーズに対応できるシステムが求められています。
シートマップ機能は、コールセンター運営を見える化することが可能なシステムのことです。
パソコンの中にオフィスの座席表をつくり、オペレーターを配置。一目で稼働状況がわかるようにすることで在宅勤務のオペレーターもオフィス勤務のオペレーターも同時に確認・管理が行えます。
シートマップ機能を使うことで上記のような課題を解決することが可能です。オフィスを稼働させる場合でも必ずしも管理者が出社する必要はなく、在宅でシートマップを活用した管理が可能です。
ここからは、コールセンターのシートマップ活用法について詳しくご紹介していきます。
上記でもご紹介のように、シートマップを活用すれば場所にとらわれずにコールセンターの管理ができます。
シートマップを活用することで、在宅、本社オフィス、地方オフィスなど、どんな場所で働くオペレーターの状態も一目でわかるようになるため、テレワーク化でも効率的に業務を進めることができるでしょう。
在宅コールセンターの普及が遅れた背景には、労務管理の難しさがあります。在宅オペレーターの仕事ぶりがわからないため、どのように評価したらいいのかわからない、モチベーションの低下やストレス、悩みに気づけない、新規採用する場合の教育方針が決まっていない……このような課題がありました。
シートマップでは、「通話中」「呼び出し中」「待機中」「離席」などオペレーターの状態をリアルタイムで確認・管理することが可能です。
在宅オペレーターが稼働しているか、休憩中かを数値として客観的に把握でき、離れた場所でもマネジメントを行うことができます。
在宅コールセンターを導入する際の懸念点として挙げられるのが、応対品質の低下です。
オペレーターが一つの場所に集まって業務を行うオフィス運営のコールセンターの場合、オペレーターの声のトーンや現場の雰囲気の変化など、その場の環境の変化からトラブルやフォローが必要であると考えられるオペレーターに気づくことが可能でした。
しかし、在宅コールセンターの場合、優れた管理者であってもオフィス運営のときと同じように現場の変化を感じ取ることは非常に難しくなります。
シートマップを活用すれば在宅オペレーターの状況をリアルタイムで確認することが可能であるため、応対品質向上にも役立てられます。
オフィス運営の場合、トラブルがあればすぐに管理者に助けを求めることが可能です。しかし、在宅コールセンターの場合、何かトラブルが起きた場合でも助けを求めることが難しい状況でした。
シートマップには、何かトラブルが起きた際、オペレーターがすぐに管理者に知らせることができるように「緊急時用ボタン」が搭載されています。
自分では対応できない問題や、何かトラブルが発生した場合にはこのボタンを押すことで、シートマップ上で管理者にすぐに知らせることが可能です。トラブルや問題が大きくなってしまう前に管理者が適切な対応を行い機会損失を防ぐことにつながります。
シートマップは柔軟に導入可能な機能であるため、少人数のコールセンターの場合や、コールセンターの一部の業務だけ導入したいという場合でも利用可能です。
マウスを使ってパソコン上で簡単に席の配置を移動させることができるので、在宅のほかにもオペレーターの席が決まっていないコールセンターでも活用可能です。
管理者が管理しやすいように配置を組み替えるなど自由な使い方ができるのもシートマップの大きな魅力の一つといえます。
シートマップでは、企業にとってマイナスの影響を及ぼす待ち呼数の確認も行うことが可能です。待ち呼数を目で見て数値として確認することで、これからの業務改善に役立てられます。
待ち呼は「あふれ呼」とも呼ばれ、電話回線の混雑からオペレーターに電話がつながらず、顧客を待たせてしまっている状態のことです。コールセンターに電話をかけたとき「ただいま電話が大変混み合っております。お待ちいただくか、しばらく経ってからおかけ直しください」などとアナウンスが流れることがありますが、これが待ち呼の状態です。
待ち呼が与えるマイナスの影響は大きく、たとえば下記のようなものがあります。
顧客の中には、「抱えている疑問や問題が解決できれば商品・サービスを購入したい」という方もいらっしゃいます。しかし、そこで電話がつながらず、オペレーターが対応できないことで機会を損失してしまうのです。すべての顧客が何度も電話を掛け直してくれるわけではなく、そこで購買意欲を失ってしまう顧客もいます。
また、顧客満足度や信頼度の低下にもつながります。これは、長く待たされることで「自分が軽く扱われている」と感じることがあるためです。当初は問い合わせだけのつもりで電話をかけた顧客に悪い印象を持たれてしまうことになるかもしれません。
長く待たされたことで感情が爆発し、電話がつながった瞬間にオペレーターを怒鳴りつけてしまうという方も中にはいらっしゃいます。これはオペレーターにとっては大きなストレスになり、それが離職につながってしまうケースもあります。
シートマップによって業務毎の待ち呼数を確認し、待ち呼が増えている状況を改善すれば売上アップにもつながります。
コールセンターのシートマップにはさまざまなメリットがあります。
シートマップを活用し、コロナ禍における働き方改革を効率的に進めていくことが大切です。
リモートワーク、テレワークで働くことを余儀なくされた現代では、それに合わせた最適な環境を作り出すことが求められています。
必要な環境を整え、働きやすいように整備すれば業務効率化が図れ、ひいては顧客満足度向上、売上アップにもつながっていくでしょう。
オペレーターの稼働状況の把握が難しい在宅コールセンターでは、シートマップのような働く場所に左右されず効率的な管理を行えるシステムが今後欠かせないものになっていくと予想されます。
変わっていく働き方に合わせ、最適な環境を整えるためにも、ぜひ今回記事でご紹介した内容を役立ててみてください。